Новости -> Этика супермаркета

Этика супермаркета

03.06.2003 16:45


Магазинный бум у нас еще не закончился. Все так же на каждой улице строится по огромному супермаркету, а то и по два. Магазины соперничают друг с другом, делая скидки и устраивая различные лотереи. Словом, делается все, чтобы потенциальный покупатель зашел именно в это торговое заведение. Казалось бы, при такой конкуренции и обслуживание должно быть на высоком уровне. Ан нет.

Посетителя могут обыскать чересчур бдительные охранники, приняв за воришку, а продавец — нахамить или обсчитать. Или даже… запустить в него корзиной, что и произошло с моей знакомой. Набрав продуктов, она пошла расплачиваться к кассе. "Пробитые" покупки кассир складывала в накопитель, куда поставила корзину и покупательница. Такие действия не понравились кассиру — заявив, что "у нас так делать не положено", она схватила корзину и швырнула ее через покупательницу, чуть не попав ей в лицо. Можно сколько угодно рассуждать на тему усталости продавцов и кассиров, вынужденных по 10-15 часов проводить на одном месте, но свои правила и законы есть везде. Если ты работаешь в торговле, то будь готов к тяжелому, прежде всего психологически, труду. И еще к тому, чтобы всегда соблюдать нормы неписаного закона "Клиент всегда прав!"

Как попасть в продавцы?

То и дело в редакцию поступают жалобы по поводу то одного, то другого супермаркета (впрочем, "супер" ли — это еще вопрос). Или скидки перестают действовать, пока человек идет к кассе, или в чеке приплюсованы мифические покупки. А порой обыкновенное махровое хамство заставляет оглядываться в поисках другого магазина.

Наверное, что-то происходит с людьми, попавшими в торговую империю. И это "что-то" озлобляет их до такой степени, что даже молоденькая девушка-продавец начинает изъясняться языком торговок пирожками советского периода? Задавшись этими вопросами, "ВР" решила устроиться в один из супермаркетов, где требовались продавцы. Возможно, мы поймем, почему приличные на вид люди превращаются подчас в уличных хамов.

В новый торговый центр набирали кассиров, поэтому все решилось быстро. Я так поняла, что сюда можно попасть прямо "с улицы". После собеседования в головном офисе меня направили непосредственно к администратору. Та пообещала 100 латов в месяц чистыми и расписала все достоинства работы — бесплатный обед, доставка второй смены до дому, хороший коллектив, "нормальное" начальство. Естественно, о недостатках пришлось спрашивать самой. Выяснилось, что упомянутые 100 латов я получу в том случае, если при инвентаризации сумма недостачи не будет превышать определенный процент. Если же недостача будет больше, то моя зарплата составит только 70 латов.

Этот пункт вызвал между нами ожесточенную дискуссию. В обязанности кассира не входит слежение за покупателями и предотвращение краж, кассир отвечает только за кассу — так считала "ВР". Однако на этот счет у администрации, понятно, свое мнение:

– Вы являетесь работником магазина, значит, вас касается все, что там происходит. И не надо сразу думать о плохом, — говорила администратор. — Я руководила большим супермаркетом, так за три месяца недостача составила всего 78 латов!

Странно, работники магазинов, с которыми мне удалось пообщаться, как один говорили, что из зарплаты каждый месяц вычитается какая-то сумма. А недостача только за месяц — больше сотни. Разговор с администрацией как-то так и заклинился на деньгах, о вежливости и правилах поведения продавцов не было сказано ни слова.

Пять причин потенциального хамства

Как выяснилось, в обязанность кассира входит также и умение с первого взгляда определить сорт продукта. Особенно это касается овощей. Возьмем, к примеру, помидоры. Как известно, они бывают с веточками и без таковых. С веточкой данный овощ стоит полтора лата, без — около лата. Хитрый покупатель отрывает веточку и если кассир не догадался и пробил его по второй цене, то, соответственно, образуется недостача. А если к покупательской хитрости прибавить огромное число воров, то недостача, наверняка, составит внушительную сумму. Так что рассчитывать надо на зарплату в 70-80 латов, не больше.

Начало положено. Первой причиной плохого настроения продавцов можно считать ежемесячные вычеты. Приятного мало, если из крохотной зарплаты (что такое в наше время 100 латов?) каждый месяц удерживают некоторую сумму. Тут даже с пятеркой жалко расстаться, а если уж больше…

Заведующая также предупредила, что перед тем, как я сяду за кассу, меня может обыскать (!!!) охранник, чтобы при себе не было никаких денег. Приятная новость! Думается, это тоже не прибавит положительных эмоций ни одному нормальному человеку. Это во-вторых.

Еще одно лыко в строку. Обеденного перерыва как такого нет, если я захочу поесть или выйти, то надо спросить разрешения у старшего кассира, который может и не дать его (если много народу). Вот вам и третья причина потенциального хамства.

В-четвертых, работа разделяется на две смены. Первая на работу приходит в 7.15 (чтобы подготовиться к открытию магазина в 8.00) и уходит после 22.00. Вторая — приходит в 10.15 и покидает магазин после полуночи. Если работник живет далеко, то его доставят домой на рабочем транспорте, в противном случае придется топать пешком.

Обучение длится один месяц, в течение которого вам платят стажерскую зарплату — 70 латов. Никаких психологических тренингов и инструкций, как себя вести в различных ситуациях, не предусмотрено — "Ваш непосредственный начальник — старший кассир, к нему все вопросы". Это — в-пятых. После такого собеседования меня не покидало ощущение, что я как тот пресловутый лимон, который выжмут и выкинут за ненадобностью.

Да и работники, которых я спросила, как им работается в этом магазине, отсоветовали поступать на работу. "Лучше найдите себе что-нибудь поприличнее", — устало сказала кассирша.

Рифы и мифы магазинной работы

Это только пять причин, которые выявила "ВР" при личном контакте с администрацией. Чтобы еще яснее представить всю картину происходящего за сверкающими витринами, "ВР" поговорила с работниками прилавка. Моя собеседница Ольга проработала больше года в одном из рижских супермаркетов. Впечатления живы до сих пор:

– Вот тебе пообещали бесплатный обед, да? Но этот плюс скоро превратится в минус, когда ты увидишь, чем там кормят! Колбасой, которая отлежала свой срок на прилавке, салатами, которые приправлены перцем так, что в рот не взять. Оно понятно — перец "перебивает" и несвежую колбасу и протухшее яйцо. Вместо ветчины видишь перед собой обрезки кожуры.

Проблема в том, что обедать на рабочем месте, естественно, никто не будет, вот и приходилось в столовой доставать из сумки йогурты, бананы, чтобы хоть как-то заглушить голод. (Хотя "ВР" в некоторых супермаркетах видела жующих за прилавком продавцов. — Ред.).

Особенно тяжело приходилось курящим — часто выходить запрещено. В магазине, где работала Оля, администратор нещадно штрафовала курящих в рабочее время на пятерку, а уж если кто опоздал на работу — лишался 10 латов.

Штраф налагался и за мобильник. Если заведующая увидит, что в рабочее время на полочке под кассой лежит телефон — снова готовь пятерку.

– Охранники — это отдельная песня, — говорит моя собеседница. — В нашем магазине на ночь им отдавались ключи от кассовых аппаратов, в которых оставались разменные деньги, около 60 латов. Частенько бывало, что утром то одна, то другая касса недосчитывалась десятки. Докладывали свои деньги.

А кому жаловаться? Охране? И окончательно испортить с ними отношения? Тогда каждое утро будешь выкладывать из своего кошелька недостающую сумму. Администратор и старший кассир вообще в таких случаях самоустранялись. Охрана часто менялась, поэтому и воровала смело.

Недостачи преследуют большие магазины постоянно. Все кассы оснащены соединенным с компьютером сканером, который считывает штрих-код с товара. Вот с этим и связана головная боль всего всех работников. Указанный на товаре штрих-код заносится в компьютер, а так как ассортимент большой, то ошибаются операторы часто. Отсюда и недостача, за которую рассчитываются продавцы и кассиры.

– Прибавь к этому так называемых агентов-контролеров, которые под видом покупателей бродят по торговому залу, следят за кассирами и ассистентами, выкладывающими товар. Не дай бог чего-то заподозрят, сразу доложат администрации.

Проверяйте деньги не отходя от кассы

Неудивительно, что у работников "сдают нервы", и они начинают отыгрываться на покупателях. Вычеты из собственной зарплаты многие стараются погасить за счет нас. Не будете внимательными — и в супермаркете вас "кинут" не хуже, чем на рынке.

Старая советская истина — в виде таблички, прикрепленной у кассы, — не потеряла актуальности и в наши дни. Обмануть кассовый компьютер нельзя, но можно обмануть покупателя.

– Предположим, расплачивается у кассы покупатель с огромной корзиной покупок, — делится профессиональными секретами Ольга. — Дает 20 латов, а я ему стараюсь сдачу дать одной мелочью. Высыпаю горку монет на тарелку, он все это сгребает и не догадывается, что сдали ему на лат-полтора меньше. Конечно, не с каждым этот фокус удается. Лучший клиент для облапошивания — мужчина, который редко ходит в магазин (это сразу бросается в глаза).

Или вот еще один вариант. Сдачу набираешь мелочью (как можно мельче), кладешь вместе с чеком на тарелочку и незаметно запихиваешь маленькую, но ценную монетку в 50 сантимов под чек. Сразу же после того, как покупатель аккуратненько взял лежащие на чеке деньги, ты забираешь чек и спрятанные 50 сантимов. Тоже не со всяким пройдет, но в спальном районе, где рядом нет другого супермаркета и, соответственно, не нужен чек на покупки, сделанные в предыдущем, это удается.

Гораздо больше шансов нагреть покупателя у продавцов, стоящих за прилавком и отпускающим товар на развес. Если контроль за ними не строгий, то всегда есть возможность списать граммов 200-300 сыра, ветчины, или мяса, в виде брака. Но это происходит уже с участием заведующего отделом.

– А что делать? — подытожила Оля. — При такой зарплате и таком отношении честно работать невозможно.

Грубость — не нарушение ваших прав

Как-то я наблюдала перепалку между кассиром и покупательницей. Последняя требовала вызвать администратора, чтобы предъявить претензию (кассир отказалась принять чуть надорванную купюру). Спор проходил на повышенных тонах, причем работник магазина наотрез отказывалась звать начальство. В конце концов пришел администратор, и дело решилось в пользу покупательницы. Но, согласитесь, ведь не каждый будет "стоять до последнего".

К сожалению, в Законе о защите прав потребителей ни слова не сказано о том, что магазинное хамство — тоже одно из нарушений этих прав. Книги жалоб и предложений давно не существует, а сообщить администрации, что тебе нагрубили, удается только самым настойчивым.

Признаюсь честно, после общения с администрацией (при "устройстве" на работу) мне стало безумно жаль бедных работников богатых супермаркетов. Они представлялись мне угнетенными рабами, стонущими под железной пятой хозяев. В самом деле, бесконечный рабочий день, постоянный контроль и страх — вдруг что-то сделал неправильно. Оттого и срывы, и обсчеты, и вездесущее хамство.

Однако после общения с работниками жалость изменила свое направление. Понятно, что кто-то сбежит от таких условий труда. Но многие останутся. И будут нас обсчитывать и еще и хамить при этом. Как-то сразу стало жалко нас, потребителей. Почему, в конечном счете, должны страдать мы? Мы-то в чем виноваты? В жутких условиях труда, в неприятностях продавца или вообще в плохом настроении? Если не устраивает место работы, можно перейти в другой магазин. Как показывает практика, есть у нас места, где и сотрудники довольны, и у покупателей жалоб не возникает.


Источник: Светлана БУДЯК

 

Добавить комментарий

Ваше имя:

Комментарий





© 2011 rtmm.lv